L’envolée des prix de l’énergie et du chômage, la concurrence féroce sur tous les marchés imposent d’inventer de nouvelles solutions. Les « cost-killers » sont passés par là, mais la politique low-cost ne se réduit pas aux bas-couts: Le groupe Air France/KLM le paye durement qui a perdu 800 millions d’euros en 2011 face aux compagnies aérienne à bas coût. L’automobile low-cost fait la différence avec Dacia (la marque que Louis Schweitzer, le patron de Renault dans les années 90, a réussit à imposer contre l’avis de son conseil d’administration + 30 % aux bénéfices du groupe). Encore plus près du consommateur, dans la téléphonie, les opérateurs avec l’arrivée choc de Free ont fait plié les marques les plus souveraines en moins de 9 mois pour conquérir plus de 5% du marché et créer près de… 30 000 emplois, au service de la satisfaction-client. Incroyable ? Selon l’enquête de 60 Millions de consommateurs, 94,5% des clients sont satisfaits de Free. Ce phénomène low-cost mérite une explication plus que tarifaire. C’est pourquoi Domoclick.com a tendu le micro à Philippe BLOCH, prince du « Service Compris 2.0  », menbre du jury à Inventeur 2012 sur M6 aux côtés de Hapsatou Sy. Joli démonstration pour les nouveaux Entrepreneurs qui se pressent à Nantes le 21 novembre (où P.Bloch animera une conférence) et à Toulouse en décembre.

Philippe BLOCH au Mas d'Artigny à Saint-Paul de Vence, invité par l'IUMM (photo de tribuca.fr)
-Domoclick.com : Service compris, c’est votre succès en librairie, c’est surtout votre  démarche marketing maison , est-ce compatible avec le low-cost ?

– Philippe Bloch : Il faut distinguer trois grands secteurs parmi tous les secteurs d’activités, le milieu de gamme qui s’en sort mal , le low-cost et le haut de gamme. On voit bien que le Luxe a toujours un public, quelque soit le business haut de gamme parce qu’il y a une vraie valeur ajoutée. Le low-cost , lui , répond globalement à un vrai problème, purement économique, avec une forte pression sur tous les consommateurs. En particulier sur tout ce qui touche aux dépenses que nous n’aimons pas au quotidien ; les matières premières, le carburant, le gaz, l’électricité au détriment d’autres achats…les gens vont donc vers des solutions alternatives, comme le low-cost. Ma conviction c’est qu’on ne devient pas low-cost par une simple réduction des prix face à la pression du marché quand les clients ont moins d’argent, ça ne fonctionne pas comme ça. L’entreprise nait low-cost, il doit y avoir un vrai concept qui s’organise, à partir des nouvelles technologies, pour faire moins cher et notamment faire émerger ce que j’appelle le « do it yourself customer ». Autrement dit, le client fait à notre place ce qu’on faisait pour lui auparavant, ce qui réduit les couts. La structure de l’entreprise est donc différente de celle qui fait du discount en vendant un peu moins cher.

Comment expliquez-vous un réel succès du low-cost auprès de clients à qui l’offre low-cost n’était pas destiné à l’origine ?

-PB : Il faut bien séparer les deux: l’entreprise qui s’appuie sur les nouvelles technos pour mettre entre les mains du client des tas d’actions qu’il fait aussi bien sans nous, pour faire baisser les prix. Ce qui est intéressant c’est qu’avec des offres low-cost discountés le client est déjà satisfait . Vous êtes parfois plus satisfait d’un service d’une boite low-cost parce que vos attentes sont extrémement basse. Si par exemple, vous êtes client de la Banque Postale, je prends cet exemple au hasard, vous n’attendez pas le même service que celui de la banque privé BNP-Paribas où vous ne toléreriez pas telle ou telle lacune.

Ce ne sont pas les mêmes attentes ?

-PB : Je ne sais pas si on peut considérer qu’Ikea est du low-cost dans l’ameublement mais c’est une forme de low-cost puisqu’ils ont tout industrialisé avec talent le concept du montage, et on est souvent ravi de le faire. Dans une entreprise dont on n’attend pas tout, il suffit qu’une personne passe pour extrémement gentil pour considèrer que les gens des entreprises low-cost soient formidables. Le low-cost n’est donc pas incompatible avec la qualité de services parce que le client sait ce qu’il achète. Je crois que la qualité de service low-cost s’éléve au niveau des attentes du client et à la réalité de l’expérience qu’il vit à votre contact. Plus vos attentes sont élevés , en fait ; l’image de l’entreprise, sa réputation , le bouche-à-oreille autour de votre marque et ce qu’on en dit sur internet ou dans vos magasins, plus le plateau de l’expérience sur une balance est un peu au dessus de ces attentes.

-La technologie ne peut pas tout, pourtant ce sont les innovations qui créent de nouveaux services ?

-PB : C’est une de mes fortes convictions, aujourd’hui quand la technologie fait mieux que l’homme , dans le pire des cas, l’homme ne peut faire la différence que par des attentions , des gestes , de l’affect. Alors qu’il y a un immense besoin relationnel que la technologie ne remplacera jamais. Autant je préfère avoir l’application SNCF sur mon smartphone pour me signaler le quai de départ et un éventuel retard autant je n’ai pas besoin d’une personne de la SNCF plus ou moins réceptif pour me le dire alors qu’il serait sans doute plus utile à des tâches plus valorisantes. Plus on ira vers le high tech, plus on aura besoin de high touch, d’humain et d’affectif.

Avec des banques frileuses, comment rester audacieux et « fêlés » comme vous les appelez dans votre 3éme livre ; Bienheureux les fêlès ?

-PB : Il n’y a pas de mauvais temps pour les félés et l’entrepreneur n’est jamais assez rationnel. Une réplique de Michel Audiard disait « Bienheureux les félés parce qu’ils laissent passer la lumière » . L’entrepreneur sait que ça va être difficile, qu’il peut se planter , perdre ce qu’il n’a pas gagné, que ‘il faut avoir de l’ambition et des idées pour créer une boite et pouvoir ainsi surpasser les difficultés. Si vous n’êtes pas porté par un rêve, si la passion est trop forte le rêve qu’il porte peut faire son chemin et les freins à la création d’entreprise vous paraitront un petit truc comparativement. A propos des banquiers, ils ont clairement un double-discours ; celui de la publicité , à grand renfort de chiffres, et les critiques et témoignages sur le non-financement à un certain nombre d’entreprises. Certaines prennent des risques, dans ma propre expérience , quand j’avais une entreprise Colombus en 94 jusqu’à 250 salariés, ce n’est pas leur métier de prendre des risques sur les entrepreneurs mais c’est le métier de l’investisseur. C’est sans doute là le problème en France où on n’accepte ni l’échec ni la prise de risque et où on n’est pas toujours assez innovant. Pourtant, il y a un vrai changement de culture, l’image de l’entrepreneur en France a positivement bien changé.

Propos recueillis par J Robert pour Domoclick.com

Les 21 et 22 Novembre, le Salon des Entrepreneurs Nantes Grand-Ouest:
http://www.salondesentrepreneurs.com/nantes

-Les 5 et 6 décembre 2012, venez fêter la 10ème édition du Salon de l’Entreprise Midi-Pyrénées :
http://www.sempy.com/