Dépannage à domicile : L’enquête pour Homeserve, Nouvelles pratiques et attentes des Français enfonce le clou de la campagne « Faites-vous dépanner, pas arnaquer ».

La secrétaire d’Etat à la Consommation a lancé la campagne « Faites-vous dépanner, pas arnaquer » avec un kit de communication et 10 conseils pratiques** pour se protéger. Cette campagne a pour objectif d’informer les consommateurs pour faire face aux pratiques déloyales de certains professionnels car un tiers des Français craignent une arnaque en cas d’urgence de dépannage. Un sujet sensible que viennent illustrer les résultats de l’enquête OpinionWay pour Homeserve, «Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français».
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Premier constat : pour 60 % des Français ayant rencontré des problèmes de fuite d’eau ou de panne de chauffage, la recherche d’un professionnel compétent relève du parcours du combattant. Pour la moitié d’entre eux, il est difficile de trouver sur Internet «des professionnels fiables et de qualité» (dixit). La majorité des interrogés estiment que, dans les situations d’urgence, le professionnel est difficilement joignable et n’intervient pas assez rapidement pour régler le problème: 58 % acceptent des devis plus chers que le coût réel de l’intervention, 42 % prennent le premier prestataire venu et 40 % jugent la réparation de moins bonne qualité.

L’activité de dépannage à domicile (en cas de fuite d’eau, de porte bloquée par exemple) constitue depuis plusieurs années l’un des principaux motifs de plaintes (près de 67 % du volume total de plaintes enregistrées sur le secteur du BTP en 2015). Plus de la moitié des entreprises contrôlées dans le secteur du dépannage à domicile étaient en infraction en 2015, révèlent les enquêtes réalisées par les services de la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes**).

Des préjudice aux consommateurs, mais également à l’image de la profession.

« Ces pratiques abusives portent non seulement préjudice aux consommateurs, mais également à l’image de professions que beaucoup exercent avec grand professionnalisme », rappelle Martine Pinville, secrétaire d’Etat du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation. Il faut savoir que le secteur du dépannage à domicile est composé de nombreuses petites, voire très petites, entreprises. Elles sont souvent installées dans les grandes agglomérations. « La main d’œuvre souvent peu, voire pas qualifiée, est soumise à un « turn-over »intense. De plus, elle n’est pas systématiquement déclarée.

10 CONSEILS PRATIQUES QUAND ON FAIT APPEL A UN DEPANNEUR

1-Attention aux prospectus d’aspect «officiel » déposés dans les entrées d’immeubles ou chez certains commerçants; n’utilisez pas ces numéros de téléphone.

2-Anticipez et élaborez vous-même votre liste de numéros d’urgence.

3-Privilégiez le recours à des professionnels recommandés par vos proches, par les fédérations professionnelles ou préalablement identifiés.

4-N’acceptez pas des réparations au motif qu’elles seront prises en charge par votre assureur.

5-N’acceptez que les travaux d’urgence, les prestations supplémentaires pourront être effectuées plus tard.

6-Avant toute intervention, demandez à consulter les tarifs et exigez un devis détaillé et écrit; ne signez aucun devis qui vous paraisse démesuré.

7-Si le devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire.

8-Conservez les pièces remplacées ou annoncées comme défectueuses.

9-Déposez un double de vos clés chez une personne de confiance: gardien, proches.

10-Porte claquée à minuit ? Une nuit d’hôtel peut être la solution la moins onéreuse.

Le service en ligne Dépann&Moi surfe sur la peur des arnaques au dépannage

La société de services pour la maison HomeServe lance une offre en ligne de dépannage à la demande. L’occasion de présenter également les résultats de son étude «Dépannage à domicile : nouvelles pratiques et attentes des Français».

Dépann&Moi est le nouveau service en ligne «à la demande» déployé par HomeServe. Il s’adresse aux particuliers pour des interventions de plomberie et d’électricité. Les promesses (devis personnalisé et gratuit, rendez-vous programmé en moins de 30 minutes, prix fixé à l’avance, rien à payer avant l’intervention…) résonnent en écho à l’actuelle campagne nationale d’information «Faites-vous dépanner, pas arnaquer», lancée le secrétariat d’Etat au commerce, à l’Artisanat et à la Consommation.

Un tiers des Français craignent une arnaque

Face à cette réalité où 31 % des Français ont déjà été confrontés à des mésaventures avec un professionnel intervenant à domicile , HomeServe*** annonce un réseau de 3 000 professionnels. Guillaume Huser, son dirigeant affirme « nous garantissons les qualifications et à qui nous dispensons une formation». «Ils y trouvent leur compte car cette structure leur permet de faire face à une concurrence parfois déloyale et de récupérer des affaires, tout en se déchargeant des démarches administratives.» Coût moyen d’une intervention : 250 €.

Domoclick.com avec edipa:
http://edipa.fr/

** Dossier de 19 pages à télécharger, pilotée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF):
http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/presse/communique/2016/dp-depannage-domicile1609.pdf

*** Homeserve (ex Domeo):
https://www.homeserve.fr/

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