Les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont encore progressé en 2010 alors que celles concernant l’internet sont en forte baisse, selon un bilan de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) communiqué vendredi à l’AFP.

Des adolescentes utilisent leurs téléphones portables à Vasaa en Finlande le 30 mars 2010
Les plaintes des utilisateurs de téléphones mobiles ont encore progressé en 2010 alors que celles concernant l’internet sont en forte baisse, selon un bilan de l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) communiqué vendredi à l’AFP.
« Si le volume des plaintes enregistrées a diminué pour l’internet en 2010, celui des mobiles est en légère hausse », de 3,1% par rapport à 2009, constate l’association, qui a compilé 4.800 plaintes au total (téléphonie fixe, mobile, internet) l’an dernier. Les plaintes sur les services internet ont diminué de 28% en un an, mais ce secteur représente toujours près de la moitié (46%) des réclamations.

« A l’inverse de l’internet, le mobile semble réfractaire à tout progrès », juge l’Afutt, qui souligne que les litiges liés à la facturation arrivent en tête, avec des communications facturées à tort, des communications surtaxées liés à des services multimédia (SMS, MMS ou Wap) ou encore « les pièges de l’illimité ». « Les opérateurs font de réels efforts, pour autant, la compétition entre eux est telle qu’ils se mobilisent surtout sur la conquête de parts de marché, et moins sur la qualité du service », souligne son président, Jacques Pomonti, interrogé par l’AFP.

Si on comptabilise la téléphonie fixe, mobile et l’internet, le nombre de plaintes reçues est toutefois en baisse de 16% en 2010. Mais, souligne l’Afutt, cela s’explique en partie par le fait que les consommateurs ont aujourd’hui de plus en plus d’instances vers lesquelles se tourner en cas de litige avec un opérateur ou un fournisseur d’accès à internet.
Avec 17% des plaintes du total, « la part des opérateurs MVNO (virtuels, qui louent leur réseau à Orange, SFR ou Bouygues, comme Virgin Mobile ou Coriolis) est en forte hausse », selon l’Afutt alors que ces opérateurs représentent un peu plus de 6% du marché des mobiles en France.

« Leurs tarifs sont parfois 25% moins cher, pour cela ils restreignent les marges et frais de gestion et s’occupent donc très mal du suivi de leurs clients », explique M. Pomonti.
Au contraire, le nombre de plaintes concernant Orange (30% du total) et SFR (29%) sont en baisse. Bouygues est en légère hausse (17% contre 15% en 2009).

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt):
http://www.afutt.org/AFUTT/

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Jérome Robert
Ex concepteur-redacteur multimedia, Jerome ROBERT est co-fondateur du site Domoclick.com créé en 2000 à Albi (81000 FRANCE) sur l'innovation et la communication dans l'habitat. Il a co-écrit avec Laurent FABAS (ingénieur thermicien) le "Guide de la maison économe, la solution écologique" (Eyrolles pratique 2008) !